Plano de Gerenciamento do Projeto

 Data  Systems                                          Grupo de Processo - Planejamento    

                                           IT  Solutions                                                                                                                                              PMBOK                                                                                                                                                     

 

 

     Termo de Abertura:        12/2009

     Project ID:                        Governanca de TI baseada em ITIL

     Objetivo:                        Atendimento das exigências do Edital 76/Cegas/2008

     Cliente:                             CEGÁS – Companhia de Gás do Ceara

     StakeHolders:               Coordenadoria de Tecnologia da Informação - COTIN

     Data  Inicio :                 14/01/2009

     Gerente do Projeto:       Astrogildo de Souza Oliveira – CRA 5332

 

                                                 

                  GOVERNANÇA  DE  TI

                                       

 

                                                                      I N D I C E

 

1 – INTRODUCAO..............................................................................................................................00

2 – OBJETIVOS PRIMARIOS.............................................................................................................00

2.1– OBJETIVOS ESTRATEGICOS....................................................................................................00

2.2 – OBJETIVOS GLOBAIS...............................................................................................................00

 

·         DESENVOLVIMENTO

·         MANUTENCAO

·         SUPORTE TECNICO

·         AQUISICOES

 

2.3 – OBJETIVOS FUNCIONAIS........................................................................................................00

3 – RESULTADOS ESPERADOS.......................................................................................................00

4 – ESCOPO DO PROJETO...............................................................................................................00

   

·         PROCESSO  OPERACIONAL

·         PROCESSO TÁTICO

·         SERVICE DESK

 

5 – DISPOSICOES GERAIS...............................................................................................................00

      DOS PROCESSOS, PESSOAS E PRODUTOS...........................................................................00

      DA ABORDAGEM DE PROCESSOS...........................................................................................00

      Objetivos.......................................................................................................................................00

      Fluxogramas.................................................................................................................................00

      Entradas e Saídas.........................................................................................................................00

      Regras e procedimentos...............................................................................................................00

      Papéis...........................................................................................................................................00
      Métricas.........................................................................................................................................00

      Fatores Críticos de Sucesso.........................................................................................................00

      Proprietário....................................................................................................................................00

      DA ORIENTAÇÃO À QUALIDADE................................................................................................00

      DOS CLIENTES, USUÁRIOS E SUPER-USUÁRIOS...................................................................00

      O  ITIL E O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI................................................................00

      DOS PROCESSOS PRINCIPAIS ITIL...........................................................................................00

 

·         OPERACIONAL

·         TATICO

 

      PROCESSO OPERACIONAL.......................................................................................................00

      Gerenciamento de Configuração....................................................................................................00

      Gerenciamento de Incidentes .........................................................................................................00

      Gerenciamento de Problemas.........................................................................................................00

      Gerenciamento de Mudanças.......................................................................................................00

           RUP – Rational Unified Process

         APF – Analise de Pontos por Função

     Gerenciamento de Liberações.........................................................................................................00

     PROCESSO TATICO.........................................................................................................................00

     Gerenciamento da Capacidade.......................................................................................................00

     Gerenciamento da Disponibilidade................................................................................................00

     Gerenciamento da Continuidade.....................................................................................................00

     Gerenciamento Financeiro................................................................................................................00

     SERVICE DESK..................................................................................................................................00

6 – PREMISSAS.......................................................................................................................................00

7 – FERRAMENTAS DE TECNOLOGIA A SEREM UTILIZADAS.....................................................00

8 –NORMAS E PROCEDIMENTOS...................................................................................................00

 

CONFIGURACAO

NIVEL DE SERVICO

DISPONIBILIDADE

CAPACIDADE

CONTINUIDADE

 

SERVICE DESK

 

INCIDENTES

PROBLEMAS

MUDANCAS

LIBERACOES

 

1 - INTRODUCAO

 

O atual ambiente competitivo dos negócios demanda cada vez mais serviços de Tecnologia da Informação que sejam Confiáveis , Robustos e Disponíveis ao mesmo tempo em que contribuem efetivamente para o atingimento dos objetivos finais dos negócios da CEGÁS – Companhia de Gás do Ceara.

 

Neste sentido , a Coordenadoria de TI se vê obrigada a tornar-se mais Responsiva, Eficiente , e sobretudo Alinhada com as estratégias da Cegas, endereçando de maneira inequívoca os seus propósitos finais.

 

Esta abordagem totalmente focada em Qualidade, Eficiência e Eficácia, passa a ser estritamente orientada a aderência as necessidades globais da Cegas e não mais somente ao cotidiano do uso, configurações e padrões de consumo dos recursos computacionais na infra estrutura dos serviços oferecidos pela área de TI.

 

Revela-se como uma transformação radical do ponto de vista das praticas de gerenciamento ,tradicionalmente empregados pelos responsáveis pelos serviços de TI.

 

E’ dentro deste conceito e com esses objetivos dominantes que o ITIL vem contribuir.

 

O que e’ ITIL ?

 

ITIL- INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

 

O ITIL é uma compilação de melhores praticas organizadas e publicadas por um órgão vinculado ao governo britânico OGC – Organization of Government and Commerce , amplamente aceito e praticado por instituições e empresas em todo o mundo.Mais detalhes sobre o ITIL, será visto mais adiante.

 

2 – OBJETIVOS PRIMARIOS:

 

Os objetivos do gerenciamento da Governança de TI em uma empresa como a Cegás – Companhia de Gás do Ceara deve orientar-se para o atendimento dos requerimentos de seus clientes. Sendo assim , seu objetivo deve ser o de oferecer serviços, continuamente , contendo o que segue:

 

·         Especificação

·         Conformidade

·         Consistência

·         Comunicação

 

Especificação: os clientes querem saber, antecipadamente e com clareza, o que eles obterão. Enfatizando que clientes não compram produtos ou serviços, eles compram soluções;

 

Conformidade: é o efetiva aderência à especificação. Os clientes querem saber se, uma vez encontrada uma solução de TI, se ela está em conformidade com a especificação  estabelecida previamente e, quando não, em que aspectos a mesma solução não está aderente;

 

Consistência: clientes querem que a solução de TI se comporte sempre da mesma maneira, cada vez que for utilizada ou requerida. O valor para o capital investido: o preço a ser pago deve ser justo em relação aos produtos e serviços de TI recebidos pelos clientes. Preço justo significa que o investimento c dispêndio trará um valor esperado pelo qual financia ou remunera o serviço de TI ofertado

 

Comunicação: clientes querem estar informados sobre o que eles obterão, quando, como e o que fazer

se tiverem quaisquer problemas quanto aos serviços de TI ofertados aos mesmos.

 

Desta forma, podemos apontar que o objetivo macro do gerenciamento de serviços de TI seria oferecer soluções orientadas ao Negócio da Cegas, soluções estas adequadamente especificadas, implementadas em conformidade com tais especificações, de comportamento consistente, a um preço justo para seus clientes, retornando em valor para o cliente, e com excelentes níveis de comunicação e informação a respeito de suas características, aspectos de oferta e eventuais condições de falha ou indisponibilidade.

 

2.1– OBJETIVOS ESTRATEGICOS

 

Dar inicio ao processo de modernização das atividades operacionais da área de Tecnologia da Informação da CEGÁS –Companhia de Gás do Ceara , através da implantação da Governança de TI ,com vistas ao que segue:

 

·         Promover o Alinhamento das atividades de TI em relação aos processos de Negocio da Cegas

·         Obter Eficiência na gestão dos recursos da infra estrutura de TI que suportam o Negocio

·         Obter Eficácia  no uso de soluções de TI

·         Melhorar a qualidade dos serviços de TI

·         Aumentar a flexibilidade e disponibilidade dos recursos e funcionalidade dos serviços de TI

·         Melhorar a produtividade dos usuários dos serviços de TI

·         Possibilitar a certificação ISO

 

2.2 – OBJETIVOS GLOBAIS

 

Implantar a Governança de TI, baseada em ITIL, com vistas ao controle das seguintes atividades:

 

·         Desenvolvimento

·         Manutenção

·         Suporte Técnico

·         Aquisições

 

2.3 – OBJETIVOS FUNCIONAIS

 

·         Diminuir o Down Time dos Ativos e dos Itens de Configuração

·         Ampliar a satisfação dos usuários finais

·         Aumentar o controle dos custos 

·         Reduzir os riscos e aumentar a segurança das informações estratégicas da Cegas

·         Aumentar a agilidade dos procedimentos de Continuidade no caso de Desastre

 

3 – RESULTADOS ESPERADOS

 

Com a implantação da Governança de TI baseada no ITIL ,na Cegás , os resultados serão os seguintes:

 

Resultados Intangíveis

 

·         Adotar as melhores práticas em Governanca de TI

·         Alinhar os Serviços de TI com as suas necessidades atuais e futuras e de seus clientes.

·         Maior clareza na identificação e entendimentos dos desejos dos usuários

·         Controlar todos os Contratos de Licença de Uso, Cessão de Direito de Uso, etc

·         Melhora na priorização na alocação de recursos de TI

·         Aumento na proatividade na resolução de Incidentes e Problemas

·         Aumentar a Vida Útil dos Ativos e seus IC através de controle de Manutenção Preventiva

·         Melhora na adequação do emprego e alocação de recursos

·         Melhora na visão relativa a capacidade e disponibilidade  da infra estrutura

·         Aumento da flexibilização tanto em termos de suporte quanto a implementação de inovações

·         Aumento da melhoria continua da Qualidade dos serviços prestados

·          Aumentar a Eficiência e Disponibilidade dos Aplicativos de Missão Critica                                                                                                                 

·         Aumento da reputação da área de TI que passa a atuar totalmente alinhada ao Negocio da Cegas         

 

Resultados Tangíveis

 

·         Reduzir custos na provisão de serviços através da APF – Analise de Pontos de Função.

·         Falhas: ò30% quantidade, ò50% tempo resolução;

·         Mudanças: ò25% tempo de conclusão, ò50% mudanças urgentes e caras;

·         Capacidade: ò15% capacidade ociosa;

·         CTP (TCO): ò10%;

·         Disponibilidade: ñ10%;

·         ñConfiabilidade;

 

 

Os resultados acima , dependem do nível de comprometimento dos envolvidos nesse projeto

 

4 – ESCOPO DO PROJETO

   

Nesse Projeto estão previstos a Implantação dos seguintes processos do ITIL:

 

·         Processo  Operacional

·         Processo Tático

·         Service Desk

 

 

5 – DISPOSICOES GERAIS

 

DOS PROCESSOS, PESSOAS E PRODUTOS

 

Para a implantação de serviços de TI, devemos nos basear no tripé a seguir, sem o qual dificilmente se teria efetividade na entrega, suporte e administração dos mesmos:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Processos: considera o estabelecimento de processos com objetivos e fluxos de trabalho claros e consistentes, a determinação de suas atividades-chave, seus respectivos procedimentos e regras de funcionamento, a definição de papéis, responsabilidades e atribuições, a especificação das entradas e saídas necessárias, a determinação e aferição dos resultados esperados e a avaliação constante das métricas para aferição de sua efetividade e eficiência.

 

 Somando-se a tudo isso, deve manter vistas também quanto à melhoria contínua, sendo todos estes fatores imprescindíveis para o estabelecimento de serviços não somente de TI, mas também como de qualquer outra natureza. Em suma, a definição de processos define como o trabalho deve ser executado;

 

Pessoas: a adequada qualificação, quantificação, alocação, treinamento, estabelecimento e divulgação de informações nos níveis necessários e o continuo acompanhamento das pessoas a serem empregadas em cada processo, ampliam fortemente as chances de sucesso na implementação dos processos de trabalho pré-definidos, incrementado a motivação e o comprometimento dos seus participantes, bem como de seus clientes. Note que uma adequada participação e comprometimento das pessoas deve fortemente considerar processos bem definidos, documentados e divulgados (ainda que passíveis de constantes ajustes e de melhoria continua);

 

Produtos: o uso de ferramentas de TI deve se dar de maneira a ganhar-se agilidade, eficiência, precisão, controle, eventual automatização de passos, diminuição de erros e inconsistências (sejam eles motivados ou não pela atuação de pessoas), bem como na ampliação da possibilidade de aferição de resultados que denotem a qualidade, a eficiência e a efetividade do processo e das pessoas a ele vinculadas, através dos papéis desempenhado por elas.

 

Note que a alocação de produtos (ou ferramentas) deve se dar considerando como premissa, a definição clara de processos e da alocação de pessoas que garantirão a perfeita integração entre os mesmos e os produtos implementados. Deve-se considerar, portanto, que a simples adoção de ferramentas de TI, sem sua adequada contrapartida em termos de Processos e Pessoas, traz benefícios e efetividade reduzidos.

 

DA ABORDAGEM DE PROCESSOS

 

A abordagem de processos, extensivamente utilizada por organizações do mundo inteiro, é também a escolha para a implementação do gerenciamento de serviços de TI conforme o ITIL. como um framework estratégico para a adoção do modelo de processos em uma organização, podemos considerar o seguinte:

Fluxograma: Processo alternativo: Visão e objetivos de negócios da Cegas
Fluxograma: Processo alternativo: Avaliações
Fluxograma: Processo alternativo: Processo de Mudanças na Cegas
Fluxograma: Processo alternativo: Métricas
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Um processo pode ser definido como o seguinte:

 

"Um conjunto conectado de séries de ações ou atividades, executadas por agentes, com a intenção de satisfazer a um propósito ou atingir a um objetivo pré-definido"

 

Processos, uma vez definidos, devem estar sob controle e, uma vez sob controle, podem ser repetidos e tornarem-se gerenciáveis. Níveis de controle sobre os processos podem ser definidos, e então métricas podem ser definidas para a gestão do controle sobre os processos.

 

Uma boa definição para o controle de processos pode ser a seguinte:

 

"A ação de planejamento e regulação de um processo com o objetivo de executá-lo de maneira eficiente e eficaz'

 

Podemos conceituar eficácia (ou efetividade) como a capacidade do processo de atingir obietivos e resultados a que se propõe. Eficácia está relacionada ao atingimento de aderência a normas, e normas estas que são derivadas de objetivos de negócio.

 

Eficiência, por sua vez, está relacionada à otimização do consumo de recursos, custos e esforços que o processo se vale para que possa realizar as atividades a ele associadas. Em outras palavras, quanto menor o consumo de recursos, ou quanto mais econômico é  um processo eficiente ele será. Eficiência está relacionada aos métodos certos, à maneira certa de se fazer as coisas.

 

Processos são constituídos conforme demonstrar o diagrama abaixo:

 

 

 

Fluxograma: Vários documentos: FCS
                                              PROPRIETARIO DO PROCESSO

 

 

 

 

 


Seta à direita: ResultadoPentágono: Atividade 2
Pentágono: Atividade 3
Pentágono: Atividade 1
Seta à direita: Objetivos                     RWO                         RWO                         RWO 

 

 

 

Fluxograma: Vários documentos: KPIs
 

 

 

 

 

 

 


Usualmente, processos compõem-se dos seguintes elementos:

 

Objetivos: os propósitos a que os processos se propõe a atingir;

 

Fluxogramas: representação esquemática das atividades, entradas, saídas, condições e atores relacionados à execução dos passos necessários para a execução do processo. Estes diagramas são especialmente úteis para o entendimento macro e global do fluxo de informações e de trabalho pertinente ao processo, apresentando, em um formato legível e orientado aos seus leitores, o escopo e a sua dinâmica de funcionamento e operação;

 

Atividades: cada uma das ações executadas ao longo de um processo;

 

Entradas e Saídas: respectivamente, insumos para o processo bem como para cada uma de suas atividades componentes, e resultados oriundos tanto do processo como de cada uma de suas atividades componentes. São RWOs (Real World Objects) podendo assumir a forma de elemento materiais (produtos, documentos, etc.) ou mesmo intangíveis (informações, registro de dados, etc.);

 

Regras e procedimentos: o detalhamento de cada atividade definida no processo, a um nível de passos de execução a serem seguidos para a conclusão da atividade a que se propõe a realizar. Em outras palavras, define o COMO fazer, em detalhes;

 

Papéis: conjunto de responsabilidades, atividades a autorizações podem ser baseadas em pessoas ou em equipamentos (por exemplo, sistema de computador);

 

Métricas: indicadores que permitem a avaliação da eficiência e\ou da efetividade de um processo. Devem ser regularmente apuradas e avaliadas. As apurações das métricas (ou a mensuração do processo) permitem comparar se o que foi realizado está de acordo com o que foi estabelecido, se os resultados estão sendo efetivamente alcançados, se o método está sendo eficiente e se melhorias são necessárias. Métricas são constantemente referidas como KPIs (Key Performance Indicators);

 

Fatores Críticos de Sucesso: são elementos, ou fatores, essenciais, muito vezes imprescindíveis, para a realização com sucesso de um processo;

 

Proprietário: todo processo deve possuir um proprietário, ou dono (sendo este também um papel), que é responsável pela definição do processo. O proprietário do processo é especialmente importante quando um processo ultrapassa as fronteiras de um departamento ou mesmo da organização ( o que é comum). O proprietário do processo é responsável por garantir que todos os que estiverem envolvidos na execução do mesmo sejam mantidos informamos, envolvidos e comprometidos. Além disso, quando mudanças no processo forem necessárias, que as mesmas sejam devidamente comunicados e implementados junto às pessoas e aos produtos relacionados.

 

Algumas características importantes, relacionadas aos processos devem ser citadas, tais como:

 

Auditorias e revisões Periódicas: regularmente, o processo deve ser auditado em relação à sua eficiência e efetividade. Esta aferição pode remeter à sua melhoria continua, através de modificações e alterações em seu fluxo de trabalho, em suas atividades, papéis,  procedimentos, bem como em diversos outros aspectos;

 

Extensão Inter-departamental: normalmente, os processos ultrapassam as fronteiras aos departamentos das organizações, podendo até mesmo chegar a ultrapassar os limites das próprias organizações envolvendo parceiros, fornecedores e clientes. Nestes casos, como já citado, as responsabilidades devem ser muito bem definidas, e os controles muito bem  estabelecidos, de forma a torná-los efetivos e eficientes, ou seja, adequados ao que se propõem.

 

DA ORIENTAÇÃO À QUALIDADE

 

Considerando que o framework ITIL se baseia em melhores práticas orientadas a abordagem de processos, a orientação à qualidade também é um requisito fundamental do gerenciamento de serviços de TI.

 

Especificamente conforme a proposta de Deming para o gerenciamento do Ciclo (ou Circulo) da Qualidade, seus quatro estágios são perfeitamente adequados às proposições apresentadas pelo ITIL, quais sejam: Plan-Do-Check-Act (ou, Planejar- Fazer-Verificar conformidade-Agir corretivamente).

 

O Ciclo da Qualidade proposto por Deming considera que esteja em vigor uma abordagem de processos subjacente, em que existam processos definidos e suas atividades medidas em termos de conformidade a valores esperados e saídas auditadas de maneira a validar e melhorar o processo continuamente.

 

O diagrama a seguir apresenta a proposta do Ciclo da Qualidade de Deming bem como a evolução contínua de processos ao longo do tempo, através de sua adoção.

 

DOS CLIENTES, USUÁRIOS E SUPER-USUÁRIOS

 

De forma a evitarmos confusões na interpretação dos papéis e na terminologia associada a ''Clientes" e "Usuários" de serviços de TI, devemos diferenciá-los adequadamente:

 

Clientes: geralmente gerentes sêniors, os clientes são aquelas pessoas que pagam  autorizam, contratam, prezam pelo valor, pela qualidade, e são proprietárias dos serviços de TI. O ponto de contato da organização de TI com seus clientes é o gerente de relacionamento com clientes (ou Customer Relationship Manager). Um serviço mal dimensionado ou operando de forma indevida, causa impactos significativos nos clientes, principalmente financeiros (alto custo, baixo retorno, etc.);

 

Usuários: pessoas que fazem uso dos serviços de TI em uma base cotidiana, no dia-a-dia. O ponto primário de contato dos usuários com os serviços de TI é o Service Desk. Processos de suporte inadequados afetam as atividades da comunidade de usuários imediatamente, implicando, por exemplo, em perda de produtividade, atrasos, retrabalhos, insatisfação, entre outros efeitos;

 

Super-usuário (ou usuário especialista): em algumas organizações, é comum existirem usuários com alto grau de especialização e conhecimentos em processos de negócio de seu domínio de forma a atuarem como um primeiro nível de suporte a incidentes e Problemas bem como em resposta a perguntas e consultas oriundas da comunidade de usuários. Esta situação é tipicamente encontrada em áreas de aplicação especificas, ou localidades geograficamente distantes das áreas centrais de suporte e atendimento, onde não há justificativa financeira suficiente para a alocação de pessoal de suporte local e/ou em tempo integral.

 

O  ITIL E O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

 

 Características

 

Desenvolvido no final dos anos 80, o ITIL (information Technology Infrastructure Library) se tornou padrão de fato de gerenciamento de serviços de TI. Começando, como um guia para o governo britânico, este fremework provou-se ser útil para organizações em todos os setores através de sua adoção, servindo também como base para consultoria, educação e desenho e implementação de ferramentas de software. Atualmente, o ITIL é muito conhecido e utilizado no mundo inteiro.

 

O ITIL apresenta um conjunto de características e aspectos que nos dão algumas das justificativas para a razão do seu sucesso:

 

As características do ITIL são:

 

·         Framework de domínio publico

·         Framework de melhores praticas

·         Padrão de Fato

·         Abordagem vinculada a Qualidade

 

Framework de domínio público: desde o princípio, o ITIL, se tornou publicamente disponível, o que significa que qualquer organização poderia utilizar o framework descrito pelo CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency), posteriormente repassado ao OGC (Office of Government Commerce), publicado em seus diversos livros. Devido a isso, o guia empresas de energia, serviços, varejo,  finanças, indústrias e muito mais, independentemente da grandeza que possuam;

 

Framework de melhores práticas: o ITIL, como guia, documenta e apresenta as melhores práticas empregadas pela indústria. Inicialmente aplicáveis para os organismos ao qual se subordinava (CCTA e OGC), outras organizações consideraram ser este um guia adequado e aplicável a mercados fora do governo e de fora do Reino Unido. Sendo um conjunto de melhores práticas, o ITIL descreve os contornos da organização do gerenciamento de serviços de TI. Os modelos mostram os objetivos, atividades genéricas, entradas e saídas de seus vários processos que podem ser incorporados no interior dos organizações de TI.

 

Ao invés de definir estritamente todas as atividades necessárias para a gestão dos serviços de TI em uma base relacionada ao dia-a-dia das organizações, o ITIL, pode ser uma estrutura de melhores práticas, considera que cada caso necessita de variações e adequações especificas, podendo focar cada prática de maneira correspondente a cada organização considerada;

 

Padrão de fato: em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de fato para o gerenciamento de serviços de TI. Uma grande vantagem de um método geralmente conhecido é uma linguagem comum. O conjunto de livros do ITIL descreve um grande número de termos que, quando utilizados corretamente, podem ajudar as pessoas a se compreenderem umas às outras dentro de organizações de TI. Linguagens comuns são importantes fatores de sucesso na implementação de processos bem como em programas de melhorias nos mesmos. Somente quando se utiliza uma linguagem comum, a implementação de processos pode se tomar bem sucedida;

 

Abordagem vinculada à Qualidade: no passado, muitas organizações de TI eram internamente focadas e concentravam-se em questões técnicas. Atualmente, contudo, os negócios possuem altas expectativas em relação à qualidade de serviços e estas expectativas alteram-se continuamente ao longo do tempo isso significa que, para organizações de TI lidarem com tais expectativas, precisam se concentrar em qualidades de serviços e uma abordagem mais orientado aos clientes das mesmas.

 

O ITIL foca na oferta de serviços de alta qualidade com especial ênfase no relacionamento com os clientes. Isso significa que a organização de TI deve prover o que é acordado com seus clientes, implicando num forte relacionamento entre a organização de TI e seus clientes e parceiros.

 

Processos táticos são centrados em relacionamentos entre a organização e seus clientes. Neste contexto, o Service Delivery particularmente concentra-se em estabelecer acordos e monitorar os objetivos atingidos ou não dentro destes acordos.

 

 De maneira não menos importante, o Service Support atua no nível operacional e seus processos podem ser compreendidos de maneira a garantir a manutenção dos serviços conforme estabelecido nos acordos. Em ambos os níveis, o ITIL encontra forte relação com sistema de qualidade, tais como ISO9000, e frameworks relacionados à qualidade total, tais como o EFQM (European Foundafion for QualifyManagement);

 

 

DOS PROCESSOS PRINCIPAIS ITIL

 

Os processos principais ITIL, objeto desse Manual são os seguintes:

 

·         OPERACIONAL

·         TATICO

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


PROCESSO OPERACIONAL

 

O processo Operacional se divide nas seguintes gerencias:

 

Gerenciamento de Configuração

Toma parte integral em todos os outros processos de gerenciamento de serviços, e é responsável por Identificar, Registrar, Controlar as alterações e manter íntegras todas as informações a respeito dos componentes de infra-estrutura de serviços de TI, os chamados CIs (Configuration Itens), utilizando-se para isso do Configuration Management Database (CMDB).

 

 O CMDB mantém as informações referentes aos CIs em uso pela Cegas, seu status e histórico de alterações, bem como seus relacionamentos entre si e entre os serviços de TI ofertados;

 

Em resumo, o Gerenciamento da Configuração cobre a identificação, registro e relato dos componentes de TI, incluindo suas versões, componentes constituintes e relacionamentos entre os mesmo.O gerenciamento de ativos difere do Gerenciamento da Configuração no sentido de que este último mantém os relacionamentos entre os ativos, o que o gerenciamento de ativos normalmente não faz.

 

Atividades do Gerenciamento da Configuração são o Planejamento, Identificação, Controle, Contabilização de Status e Verificação e Auditoria. CIs são os componentes de hardware, software e documentação que fazem parte da infra-estrutura de serviços de TI de uma organização, aqui no caso, a Cegas.

 

A principal características de um CI é que ele e’ necessário para a entrega de um serviço, unicamente identificável, pode ser gerenciado, está sujeito a mudanças. Os Tipos de informação que descrevem um CI são a identificação única, categoria, relacionamentos, status e outros atributos.

 

O CMDB é o repositório que mantém os CIs atualizados e íntegros, e deve ser projetado segundo escopo e profundidade de suas estruturas hierárquicas e de detalhamento a ser adotado pela área de TI da Cegas:

 

Uma configuração de Referência (Configuration Baseline) é a configuração de um produto ou sistema estabelecida em um determinado ponto no tempo que discrimina tanto a estrutura quanto os detalhes desta configuração, servindo como referência para atividades futuras.

 

Gerenciamento de Incidentes

Seus propósitos principais são o de registrar a operação normal de serviços de TI ou seja dentro dos SLA’s  tão rapidamente quanto possível e minimizar o impacto adverso nas operações dos negócios da Cegas, garantindo que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade dos serviços sejam mantidas.

 

Para o controle dos Incidentes e ‘ imperioso o uso de ferramenta informatizada especifica para esse fim

 

Gerenciamento de Problemas

Está focado em minimizar o impacto adverso dos incidentes e Problemas nos negócios, impacto estes causados por erros na infra-estrutura de TI, bem como evitar a reincidência de incidentes relacionados a estes erros. Para atingir estes resultados, o Gerenciamento de Problemas procura as causas-raiz de cada incidente e inicia ações para melhorar ou corrigir a situação, inclusive de forma proativa, ou seja, antes mesmo que tenha ocorrido qualquer Incidente relacionado a algum Erro Conhecido;

 

Gerenciamento de Mudanças

O propósito deste processo e’ o de gerenciar a implementação de Mudanças no ambiente atual, seja com a melhoria ou correção nos serviços correntes, seja na adoção e implantação de novos serviços de TI de maneira aprovada, eficiente, efetiva e com riscos aceitáveis para os negócios da Cegas.

 

Para o controle das Mudanças e ‘ imperioso o uso de ferramenta informatizada especifica para esse fim

 

O gerenciamento de Mudanças, se baseia em 2 princípios a saber: RUP e APF

 

RUP – Rational Unified Process

 

O RUP se baseia em 6 processos a saber:

 

·         Desenvolvimento Iterativo

·         Gerenciamento de Requisitos

·         Arquitetura em Camadas

·         Modelagem UML

·         Qualidade Continua

·         Gerenciamento das Mudanças

 

APF – Analise de Pontos de Função

 

Análise de Pontos de Função (APF) é uma técnica para a medição de projetos de desenvolvimento de software visando estabelecer uma medida de tamanho, em Pontos de Função, considerando a funcionalidade implementada, sob o ponto de vista do usuário. A medida é independente da linguagem de Programação ou da tecnologia que será usada para implementação.

Sob esse contexto, os objetivos da APF são:

A Cegas pode aplicar a Análise de Pontos por Função como:

 

Obs:Para os grandes projetos de Mudanças, devera ser utilizando os procedimentos de Gestão de Projetos, já disponível na Cegas.

 

Gerenciamento de Liberações

Os objetivos deste processo são ,de maneira geral , Planejar , Projetar e Implementar procedimentos eficientes para a distribuição e instalação de mudanças nos serviços de TI, garantindo a rastreabilidade, segurança e que SOMENTE versões corretas, autorizadas e testadas do Hardware e Software a serem efetivadas e ambiente de produção, sejam implementadas. Alem disso, deve propor-se a comunicar e gerenciar as expectativas dos clientes internos da Cegas durante o planejamento e roll-out das implantações, manter atualizado o CMDB ao longo de todo o processo e manter as copias master do software (Logix, Data Systems, SAP , ou outros) seguras, integras e atualizadas o DSL (mais adiante eu vou definir o que seja DSL).

 

O foco do Gerenciamento de Liberações e’ a proteção do ambiente de produção e de seus serviços através do uso formal de procedimentos a serem vistos no item PROCEDIMENTOS.

 

Para o controle das Liberações e ‘ imperioso o uso de ferramenta informatizada especifica para esse fim

 

PROCESSO TATICO

 

O processo TATICO se divide nas seguintes gerencias:

 

Gerenciamento da Capacidade

O seu propósito e ‘ determinar a capacidade adequada e justificável financeiramente para a demanda de uso dos recursos e serviços de TI, de forma que os níveis de Serviço acordado com os clientes internos da Cegas sejam atingidos no exato momento que se espere que atendam.

 

Para o controle da Capacidade e ‘ imperioso o uso de ferramenta informatizada especifica para esse fim e de uso LIVRE e já disponível no mercado denominada LogMein ou outro semelhante.

 

Gerenciamento da Disponibilidade

Os seus objetivos abrangem a compreensão dos requisitos de Disponibilidade para os negócios da Cegas e Planejar,Medir, Monitorar e continuamente melhorar a disponibilidade da infra estrutura , serviços e suporte de TI de forma a Garantir que seus requisitos sejam atendidos consistentemente.

 

Para os equipamentos de Missão Critica tais como os Servidores , cujas manutenções preventivas são de responsabilidade de empresas terceirizadas , devem Ter seus planos de manutenção RIGOROSAMENTE seguidas de forma a a não causar interrupções nas atividades dos clientes.

 

Equipamento de Missão Critica e’ todo aquele computador prioritário ao processo produtivo ,administrativo e financeiro dos Clientes e que qualquer interrupção no seu funcionamento , causa grande impacto tanto nas suas atividades operacionais e como conseqüência,  impacta também nas atividades operacionais da Cegas.

 

Portanto para o controle do Down Time no que se refere a obtenção dos Índices e Indicadores e para o controle das manutenções preventivas dos Servidores e ‘ imperioso o uso de ferramenta informatizada especifica de APOIO para esse fim..

 

Gerenciamento da Continuidade

O objetivo desse processo e’ o de suportar os atividades de Continuidade dos Negócios da Cegas garantindo que todas as instalações técnicas e de serviços de TI requeridas tais como softwares ERP , Servidores , Mainframes , Redes , Telecomunicações e principalmente a Base de Dados, seja ela em que banco de dados for, possam ser recuperadas dentro de escalas de tempo mínimas possível de modo a não causar impactos ou dados nos negócios da Cegas.

 

Gerenciamento Financeiro

Esse processo abrange os procedimentos relacionados ao planejamento financeiro de Investimento TI ou seja a

predição e controle através de Ornamentação ,contabilização dos custos relacionados aos recursos e a forma como o dinheiro da TI e’ gasto e, opcionalmente , a cobrança dos serviços de TI junto aos seus usuários e clientes de forma a recuperar os custos envolvidos na prestação dos serviços.

 

Gerenciamento do Nível de Serviço (SLA)

O objetivo desse processo  e’ o de manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de uma ferramenta informatizada e dentro de um ciclo constante de acordo , monitoramento e relato a respeito das realizações efetivadas pelos serviços de TI.

 

Seus processos abrangem o Planejamento, Coordenação , Negociação , Acordo, Monitoramento e Relato dos SLA e a revisão continua dos resultados atingidos pelos serviços de TI.

 

Deve garantir que a adequada qualidade e justificação em termos de custos sejam mantidas e gradualmente melhoradas. Os SLA fornecem a base para gerenciar o relacionamento entre o provedor de serviços de TI e os seus respectivos clientes internos da Cegas.

 

Para o controle dos SLA e ‘ imperioso o uso de ferramenta informatizada especifica de APOIO para esse fim .

 

Service Desk

Como não e’ um processo do ITIL , mas uma Função, o Service Desk e’ definido como SPOC (Single Point of Contat) ou seja , o ponto único de contato entre os provedores de serviços de TI e os usuários finais, no dia-a-dia.

 

E’ também um ponto focal para a abertura de Incidentes e Requisição de Serviços.

 

O Service Desk tem a obrigação de manter os usuários informados a respeito das Ocorrências, sejam elas Incidentes ou não , a evolução dos eventos, as ações tomadas alem as Mudanças programadas ou em curso na áreas envolvidas ou seja todos os fatos que são considerados prováveis de causar impactos na habilidade de executar as operações diárias dos usuários de serviços de TI.

 

O Service Desk costuma ter delegação para contornar Incidentes através das Lições Aprendidas, e esta na linha direta de qualquer impacto nos SLA’s e como tal necessita de fluxos de informações extremamente rápidos e eficientes.

 

Para o controle do Service Desk e ‘ imperioso o uso de ferramenta informatizada especifica para esse fim

 

6 – PREMISSAS

Para a Implantação da Governanca de TI ,  partiremos da suposição do que segue: 

 

·         Software para Service Desk já esteja disponível e instalado

·         Software de apoio para o controle do Processo Tático já esteja disponível e instalado

·         Software de Apoio para o controle do Processo Operacional já esteja disponível e instalado

·         Prévio conhecimento de ITIL pelos envolvidos

·         Prévio conhecimento de RUP e APF do pessoal de desenvolvimento ,seja ele interno ou não.

·         Prévio conhecimento em Gestão de Projetos  (vide procedimento já existente)

 

7 – FERRAMENTA DE TECNOLOGIA A SER UTILIZADA

Para a obtenção dos índices de Eficiência , Qualidade e Produtividade e’ imperioso o uso de 2 softwares de governanca de TI , os quais já se encontram disponíveis no mercado ou a ser desenvolvido pela equipe de TI da Cegas.

 

-          Software de Governança de TI baseado em ITIL e que contemple

- Controle dos processos Operacional e Tático

- Service Desk Local e Central

- APF - Analise de Pontos de Função

- RUP – Rational Unified Process

- UML  - Unified Modeling Language

 

 

 

-          Software de Administração da Rede

 

Software deve medir , uso de Cpu, consumo de banda,  taxa de ocupação e o tráfego da rede, informando os downloads e uploads realizados na rede , possuir interface gráfica simples e gerar relatórios detalhados.

 

8 – NORMAS E PROCEDIMENTOS

 

Nos próximos capítulos, os quais se encontram em separado,  será abordado em detalhes, todos os procedimentos para a Governanca de TI, utilizando as melhores praticas do ITIL.

 

Os procedimento disponíveis são para o gerenciamento de:

 

-          Configurações

-          Nível de Serviço

-          Disponibilidade

-          Capacidade

-          Continuidade

-          Service Desk

-          Incidentes

-          Problemas

-          Mudanças

-          Liberações

-          Financeiro

 

Sem mais para o momento ,coloco-me ao inteiro dispor das partes interessadas para os esclarecimentos que se fizerem necessários

                 

                   Atenciosamente

 

  Astrogildo de Souza Oliveira , Msc  , ITIL , PMP

    Gerente de Tecnologia e Projetos    Cra 5332

 

 

 

                            

                                                                                                                                                                                                                                                                           “o meu  DEUS está no controle”